謝罪文とは、ビジネス上で起こったトラブルやミスなどの謝意を相手に伝えるためのものです。
どんなに気をつけていたとしても、不備やアクシデントは起こり得るもの。
迷惑をかけた相手に再び信用を取り戻してもらうため、適切な内容と文章でお詫びをする謝罪文は重要なのです。
この記事では、謝罪文の書き方や注意すべきポイントを解説します。
参考にしやすいよう、例文も紹介しますので、謝罪文を作成するときは参考にしてみてくださいね。
1.謝罪文の目的と重要性
ミスや問題が発生したとき、先方に迷惑をかけたことをいち早く謝罪しどのようにフォローするか伝えるのが謝罪文の目的です。
問題発生時からできるだけ早くアクションを起こすのが理想的。
時間がかかればかかるほど、信頼が損なわれてしまうからです。
対面で謝罪するのがふさわしくても、先方とすぐ連絡が取れないときや遠方で会いにいくことが難しいなどすぐ謝意を伝えられない場合があります。
このような場合はまず、メールで謝罪文を送り、少しでも早く気持ちを伝えることが大事です。
そうすれば、改めて電話で、または訪問して謝罪する場合に謝意を受け入れてもらいやすくなるでしょう。
2.謝罪文に書く内容とは
謝罪文に入れるべき内容は、挨拶やお詫びの言葉だけではありません。
起こったトラブルに対してどのような解決策があるのか、改善策など進捗はあるのか、など心配をかけた相手が知りたいと思う情報も合わせて伝える必要があります。
ここからは、謝罪文の構成や入れるべき項目について見ていきましょう。
2-1.謝罪文の構成
謝罪文の構成は、下記の5つです。
１）挨拶文
２）お詫びの言葉
３）不備やトラブルなどの原因・経緯について
４）再発防止策などの対策
５）最後にもう一度お詫びの言葉を添えてしめる
まずは、1〜2文程度の挨拶や名乗ることから始めましょう。
その次にすぐ、お詫びの言葉を入れるのがおすすめです。
中間に、今回起こった不備やトラブルについての報告を述べ、次に再発防止の対策や方法を説明します。
最後に、再度お詫びの言葉を添えて文章を結びましょう。
わかりやすく伝わる内容にする一方で、言葉を選ぶ必要があります。
やわらかくカドがたちにくい表現を選びながら、文章を構成することをお忘れなく！
2-2.謝罪文に入れるべき詳細項目5つ
謝罪文に入れる内容は、報告書同様に現状や対策などもできるだけ盛り込みましょう。
先にご紹介した謝罪文を構成する2〜4に該当するのが、謝罪文にいれるべき詳細項目です。
謝罪だけで現状の報告や対応策が入っていなければ、詳細がわからず相手に一層不信感を募らせてしまう場合もあります。
詳細を書くときに入れるべき項目は、
１）問題が起こった理由や背景
２）どのような現状なのか
３）解決策はあるのか
４）現在どのような対応、対策を行っているのか
５）今後どうなりそうか
の5つに絞ることができます。
この5項目をおさえて謝罪文を送るには、下記のように5W1Hでわかりやすくまとめると良いでしょう。
Where：どこで問題やトラブルが起こったのか
Who：誰が問題やトラブルを起こしたのか
What：何の問題やトラブルが起こったのか
Why：なぜ問題やトラブルが起こったのか
How：問題やトラブルをどのようにして解決するのか
3.社外向けの謝罪文3つ【メールと書面の例文つき】
近年では、ビジネスシーンであっても、ほとんどのやりとりをメールやSNSなどで行うことも多くなっています。
とはいえ、100％自社に非があったり、ミスで相手が重大な損害を被ることになってしまったりなど、場合によっては、書面による謝罪文を送る必要な場合もあります。
ここからは、謝罪文を作るときのマナーや文例を実際に見ていきましょう。
3-1.謝罪文を作成するときの共通マナー
【メールの場合】
・件名「お詫び」と入れる
件名に「お詫び」と入れておくと、パッと見たときに謝罪文であることが伝わりやすくなります。
・コピー・ペーストを避ける
文面を作成するときに、あらかじめ作っておいた文章をコピー・ペーストすることはあまりおすすめできません。
コピー・ペーストした文章であることが相手にわかると、誠意を疑われてしまう恐れもあります。
・メール文末に署名（社名・連絡先）を挿入する
文章の末尾には、名刺同様に会社名や部署、担当者名がはっきりわかるよう連絡先を入れましょう。
・誤字・脱字がないか確認する
作成し終わったら、誤字・脱字やおかしい表現がないか文面のチェックをお忘れなく！
誤字・脱字が多い文面の場合、読み手に不安を与えることもあるからです。
【書面の場合】
・頭語と結語を入れる
書面での謝罪文は、まず「はじめまして」「こんにちは」などに当たる頭語から書き始めるのがマナーです。
頭語には拝啓、前略などいくつかありますが、謝罪文を作成するビジネスシーンでは「謹啓」がふさわしいとされています。
最後に「失礼致します」「さようなら」に当たる結語を入れることも忘れずに。
「謹啓」が頭語につく場合、結語には「謹白」を入れるのがマナーです。
忘れずに入れて、謝意を締めくくりましょう。
・自筆する
書面での謝罪文は、内容はすべて自筆することが大切です。
パソコンで入力して印刷し、署名だけ自筆という内容では、書面を送る意味が薄れます。
また、相手の信頼を大きく損ねることにもつながってしまうでしょう。
次からは、社外に向けた謝罪文の例をご紹介します。
メールと書面それぞれの謝罪文を載せていますので、参考にしてみてくださいね。
3-2.納品ミスに関する謝罪文例
先方の信頼を失わないためにも、ミスが起こってしまった原因と対策を速やかに伝え、どのようにフォローしたのかを付け加えておきましょう。
【メールの場合】
BT株式会社
営業部 〇〇様
平素より大変お世話になっております。
Hacksコーポレーション 第二営業部の△△と申します。
〇月〇日にお問い合わせいただきました「（サービス・商品名）」の個数ミスについて、ご迷惑とご心配をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
確認しましたところ、受注システム不具合により一部機能が機能せず、誤った個数が表示・納品される状況となっておりました。
△月△日△時ごろに受注システム不具合を修正し、現在は正しい個数でご利用及び納品できるようになっております。
数量が不足した分は、ご連絡をいただいた直後の△月△日△時に、弊社より発送いたしました。
△月△日△時ごろ御社に到着予定でございますので、ご確認いただけますと幸いです。
この度は〇〇様並びに御社へ多大なご心配をおかけし、心よりお詫び申し上げます。
今後は同様のトラブルが発生しないよう、随時のシステム更新とプログラムチェックに取り組んで参ります。
今後ともご理解・ご協力をいただければ幸いです。
取り急ぎ、お詫びとご報告いたします。
Hacksコーポレーション 第二営業部
△△
【書面の場合】
⚪︎⚪︎ ※※様
⚪︎×株式会社営業部2課の△△と申します。
まず、お詫びを申し上げます。
当方の不手際により誤った商品での発送をしてしまいまして、誠に申し訳ございませんでした。注文と違う商品が○○様のお手元に届き、さぞご迷惑をおかけしたことと存じます。
また、先日お電話を差し上げましたおり、商品交換へのご承諾をいただきましたことに、心より感謝申し上げます。
二度とこのような間違いが起こらぬよう、細心の注意を払って取り組んでまいります。
このたびは、誠に申し訳ございませんでした。
謹白
3-3.商品トラブルに関する謝罪文
原因がわからない場合は「原因究明に努めており、同じミスが起こらないよう対策を行いました」など、誠心誠意対応に当たっていることが伝わりそうな一言を添えておくと良いでしょう。
【メールの場合】
株式会社BT
営業部 〇〇様
平素より大変お世話になっております。
Hacks株式会社 第1営業部の△△と申します。
〇月〇日にお問い合わせいただきました「（サービス・商品名）」の商品不具合について、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
詳しい原因は現在も調査中ですが、他の商品でも数回の回転でヒンジ部分破損の不具合が多く発生していることがわかっております。不具合品については回収を行い、商品の交換を行っているところです。
つきましては、近日中にご注文いただいたロット分の商品交換をさせていただきたく存じます。
〇〇様のご都合に合わせて訪問いたしますので、後ほど改めてお電話を差し上げます。
この度は〇〇様並びに御社へご心痛をおかけし、心よりお詫び申し上げます。
ご多忙のところ、お問い合わせいただきまして誠にありがとうございました。
取り急ぎ、お詫びとご報告を差し上げます。
Hacks株式会社 第1営業部
△△
【書面の場合】
平素より格別のご愛顧をたまわり、誠にありがとうございます。
〇月〇日にお問い合わせいただきました「（サービス・商品名）」の商品不具合について、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
詳しい原因は現在も調査中ですが、他の商品でも数回の回転でヒンジ部分破損の不具合が多く発生していることがわかっております。不具合品については回収を行い、商品の交換を行っているところです。
ご連絡いただきましてからすぐ、代替品を発送しております。
また、代替品のパッケージ内には、着払い用の配達伝票を同封いたしました。
お手数をおかけして大変恐縮ではありますが、先日納品いたしました不具合のある商品につきまして、弊社までご返送くださいますようお願い申し上げます。
ご返送先は下記（縦書きの場合は左記）の通りでございます。
郵便番号
住所
宛名
電話番号
以後、このようなことが2度と起こらないよう努める所存でございます。
重ねてお詫び申し上げます。
謹白
3-4.応えられない要求に関する謝罪文
担当者や会社に落ち度がなくても、相手から要求入りのクレームが送られてくることがあります。
謝罪する必要がどこまであるのか、はっきりしないような場合もあるでしょう。
そのようなときでも、あとあと問題が大きくならないように毅然と対応することが必要です。
平素は格別のお引き立てをいただき、誠にありがとうございます。
株式会社●●、カスタマーサービス担当××と申します。
この度は、弊社製品のご利用にあたってご不便をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。
ご指摘の不具合について弊社で調査したところ、お客様により交換いただいたフィルターが他社製であることに由来する不具合とわかりました。
商品説明書でも記載がある通り、弊社の掃除機ではフィルター交換の際、弊社の開発・販売しております純正品のみをご利用いただくようお願いしております。
本製品は純正品以外を使用して故障が生じた場合、保証の対象外となっております。
また、大変恐縮ですが、他社製フィルターを利用したことによる不具合では、商品の返品及び交換はいたしかねます。何卒ご理解いただきますようお願いいたします。
お客様よりご指摘いただいた内容を真摯に受け止め、弊社全ての商品に添付している商品説明書の記載をより読みやすく、わかりやすいものに改めるよう社内で検討いたします。
お忙しいところ、ご連絡くださいましてありがとうございました。
株式会社●●
カスタマーサービス担当××
相手を否定しない書き方にすることを心がけましょう。
また、相手の気持ちを汲み取るフレーズを入れつつ「要求に答えることはできない」とわかる内容を挿入することを忘れないようにすると良いでしょう。
4.社内向けの謝罪文2つ【メールの例文つき】
社内でのミスやトラブルも、早めに謝罪しどのような対策をしたのか伝えることを忘れずに！
ここからは、社内向けの謝罪文の例をご紹介します。
4-1.商談に遅れたときの謝罪文
取引先との商談に遅刻したときなど、外部の人も巻き込むミスを起こしたときは、上司に状況の報告を含めてすぐ謝罪しましょう。
冒頭に、問題発生時はいつか、原因は何か、がすぐわかる内容を入れるとミスの全体を把握しやすくなります。
問題に対しどのようなフォローを行ったのか、もし問題解決のためのアクションがまだ終了していなければ現状はどうか、についても報告を入れることが必要です。
第二営業部 第4グループ開発課 〇〇課長
お疲れ様です。＊＊です。
私は、△△年〇月〇日、スケジュールの誤認により
A社との打ち合わせに遅刻する事態を発生させてしまいました。
これは私の不注意によるものです。
A社ご担当者様並びに関係者各位へも多大なご迷惑を与えましたことを、お詫び申し上げます。
A社ご担当者様へは当方よりすぐ連絡を差し上げ、お詫びすると同時に別日程での打ち合わせをご承諾いただいております。
今後、2度とこのようなことがないようスケジュール管理に細心の注意を払うよう努めてまいります。
この度は本当に申し訳ございませんでした。
第二営業部 第4グループ開発課
＊＊
4-2.ミスに関する謝罪文
ミスを起こしたときに送る謝罪文の内容は、起こってしまった原因と現状、対処がすぐわかるよう、簡潔にまとめましょう。
第二システム課 〇〇課長
お疲れ様です。＊＊です。
取り急ぎ、報告がございます。
BTコーポレーション様向けに制作していた〇〇プログラムですが、
先方ご希望の納期までに、作業を完了することが難しい状況です。
プログラムの修正作業中、誤ってコードの一部を消去してしまったためです。
現在復旧に注力しておりますが、納品までにあと1週間程度かかる見通しです。
日頃から、作業の内容について詳細なご指導をいただいているにも関わらずこのような事態となり、 深く反省しております。
二度と同じミスを起こさないよう、以後十分に注意を払って業務に取り組みます。
今回発生させたミスにより、課長や関係各位に対して多大なるご迷惑をおかけして
大変申し訳ありませんでした。
取り急ぎ、お詫びとご報告をいたします。
第二システム課 第一開発グループ
＊＊
社外向けとは異なるので、謙譲語を多用した文調で書く必要はありません。
しかし、ミスの重大さによっては、気持ちを込めた丁寧な文章を書くことが大切です。
軽い印象の言葉遣いを選んでしまうと、反省の気持ちやお詫びの言葉が伝わりにくくなり、社内での信頼を失うことにつながるからです。
5.謝罪文を作成するときの注意点3つ
心がこもった内容が相手に伝わるよう、謝罪文を作成するときはどのようなことに気をつけたら良いでしょうか。
ここからは、謝罪文を作成するために守っておきたい注意点を見ていきましょう。
5-1.送り先が複数あるときはメールのBCC機能を利用する
多数の顧客にお詫びのメールを作成するときは、必ずBCCで送るよう注意！
BCCを選ぶべきところをCCで送ってしまうと、メールの受信側全ての人に他の宛先のアドレスも表示されてしまうからです。
謝罪文のメールのはずが、個人情報の漏洩リスクにつながってしまうと、相手の信用をさらに失うことになります。
お詫びのメールを多数出す必要がある場合、メーラーを使う以外に、メール配信サービスを利用するのも手。
メールを配信するサービスに特化しており、短時間で多くのアドレスに効率的にメールを送信することができ、スパム判定されにくく到達率が高いことが特徴です。
有料のことがほとんどですが、配信先が多かったり、あとから配信先を追加しなければならなかったりなどの状況である場合に、活用できます。
5-2.書面での謝罪文では独自のマナーを守る
手紙で謝罪文を送付するときに気をつけたいのが、書面独自のビジネスマナーです。
失礼のないよう、マナーを守った書面を送りましょう。
【マナー例】
・書き方は縦書きでも横書きでも可。
年配の方に送付するときなどは読みやすいよう、縦書きにするのも良い。
・手紙、封筒ともに白で無地、かつ二重封筒であること。
・インクの色は黒か濃紺を選ぶ
ボールペンや消せるタイプのペンは使わず、万年筆や水性タイプのペンを使うと良い。
また、相手に到達する時間も計算しましょう。
普通郵便で次の日には先方へ届く場合もありますが、速達を利用することも視野に入れると確実です。
できるだけ早く届けようとしたことが伝わり、誠意を汲み取ってもらいやすくなります。
5-3.社内宛ての謝罪文は短めに
自分のミスなどによる社内あての謝罪文は、短くまとめるよう心がけるのがベストです。
上司を始め同僚や部下でも、メールを読むタイミングは業務中。
忙しい合間でもさっと読めるよう、短めにまとめると良いでしょう。
また、SNSで謝罪文を送るのは、極力避けるのが無難です。
砕けすぎた印象や真剣に謝る気がなさそうなイメージを相手に与えることにつながってしまいます。
疑問や不明点が残るときは「対面で説明したいので都合のつく時間を教えて欲しい」と付け加えるのもおすすめです。
メールでは伝わりにくい詳細もきちんと伝えたい、という意図がわかりやすくなります。
まとめ：気持ちをこめた謝罪文でビジネストラブルを解決しよう
ビジネスでミスが発生したら、すぐ謝罪文を送り相手への謝意を伝えましょう。
心のこもったメールや書面で文章を送ることは、相手にもお詫びの気持ちが伝わりやすいもの。
謝意だけでなく、合わせてトラブルやアクシデントにどのように対処しているのか、解決への見通しをどうつけていくかなど、状況や対応の姿勢がわかれば、相手の理解を得やすくなります。
顧客や一緒に働く上司、同僚などビジネスに関わる人たちの信頼を保ちトラブルを解決できるよう、この記事でご紹介した謝罪文を参考にしてみてくださいね。
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