進化する空港のサービスを先導する担当者にインタビュー!Face Expressの導入から見える、空港と航空会社のチームワークの強さ

進化する空港のサービスを先導する担当者にインタビュー!Face Expressの導入から見える、空港と航空会社のチームワークの強さ

成田国際空港株式会社  向山将成氏
成田国際空港株式会社  肥田達矢氏
株式会社JALスカイ  鏑木七江氏
株式会社JALスカイ  高橋健人氏

国際航空運送協会(IATA:International Air Transport Association)が掲げた顔認証、生体認証技術コンセプト「One ID」。これを日本で初めて実現したのが「Face Express」です。
そのFace Expressが2021年7月に成田空港・羽田空港の国際線で導入されました。
今回は、顔認証の利用方法に加え、成田空港・JALの担当者の方にFace Expressの導入経緯や今後のビジョンなど、インタビューしました。

1.「Face Express」誕生の秘話に迫る!


提供:成田国際空港株式会社

―なぜFace Expressを導入しようと思ったのでしょうか。

成田空港 肥田さん
成田空港では、2014年頃から手続きの簡素化、待ち時間の短縮を目標に自動手続きの取り組みを始めていました。その中で、2020年東京オリンピックに向けて、顔認証を用いたOne IDを導入することを目的に、本格的にプロジェクトが開始されました。
その過程でコロナ禍となり、非接触での手続きも可能という点もお客様に広くアピールし、安心、安全な次世代の搭乗手続きとして、導入を進めてきました。

JALスカイ 高橋さん
IT活用によるきめ細かなヒューマンサービスと、最新技術の活用による効率的で快適なセルフサービスの実現を目指した空港の新しい形「JAL SMART AIRPORT」のように、成田・羽田の国際線搭乗手続きにおいてもスムーズで空港での時間をより快適に、タッチレスでより安全・安心な旅をお客さまにご提供するため、Face Expressはぜひ導入したいと思いました。
Face Expressはまずは成田・羽田から導入し認知度を高め、いずれは国内外の全ての空港に展開されることを期待します。

―コロナ禍での新しいサービスの導入ということで、思うようにいかないことも多くあったかと思いますが、苦労した点や秘話など教えていただけますか。

成田空港 肥田さん
Face Expressの整備時においては、海外からの技術者入国や機器の輸送において、コロナ禍での入国制限や海外工場のロックダウン等の影響により、工程に大きな影響が出てきました。焦りましたね。オリンピック開催までもう時間がない、このままだと間に合わない・・と思っていたのですが、2020年3月末にオリンピックの延期が決まり、Face Expressの導入も1年延期にしようと決断しました。
その中で、顔認証ゲートがよりスムーズに開くようなさらなる技術的な検証や、運用に向けての調整など時間も持つことができ、現在のようなスムーズな認証システムが完成、2021年の7月の導入に至ったという経緯があります。
想定よりも多くの苦労も焦りもありましたが、結果としてそのおかげでよりよいものを提供できたということで、前向きにとらえています。良かったです。

JALスカイ 高橋さん
新しい取り組みでしたので、想定していたことではありますが、お客さまから様々な問い合わせを数多くいただき、現場スタッフはその対応にかなりの時間を費やすことになったところでしょうか。コロナ禍であまり人を多く配置できない中でのサポート体制の構築は想像以上に大変でした。
あとはマスクの問題ですね。顔認証時「マスクを外してください」という案内をすべてのお客さまに行わなければならないというのは大変でした。世界中から人が集まるわけですから、日本語と英語だけではカバーできませんでしたので。
あと、コロナの影響で通常のビザやドキュメントチェックだけではなく、コロナ関連の書類の確認に時間がかかる点です。これについては、お客さまをお待たせしない最適な運用方法が他にないかを日々考え続けています。

―今後、Face Expressはどのような発展を遂げるのでしょうか。

成田空港 肥田さん
顔認証システムを利用してラウンジの入場ができたり、免税店での決済も顔認証でできたり、どんどん顔認証を活用して広げていきたいなと思います。もちろんその実現には、個人情報の整理などもあるので、航空局や専門家の人たちとじっくり考えていくつもりです。
今は、まず全ての搭乗ゲートに顔認証に対応した自動搭乗ゲートを導入すること、他のターミナルでもFace Expressを利用できる環境を導入することですね。お客様への選択肢を増やしていきたいです。例えばサポートが必要な人は有人カウンター、時間がタイトな出張などの際はできるだけスムーズに搭乗したいからFace Expressを利用するなど、皆さんの選択肢の一つとして活用してもらえたら嬉しいです。

―ほかにも新しい取り組みは考えていますか。

成田空港 肥田さん
PBB(パッセンジャー・ボーディング・ブリッジ)、自動装着というのも考えています。PBBというのは航空機に乗るときにターミナルと航空機の出入り口を繋いでいるあの橋のことです。メーカーさんと一緒に実証実験を重ねており、今後少しずつ導入したいと思っています。
後は、ターミナルを巡回するバスの自動運転の実験もしています。人手不足への対応や、ヒューマンエラーによる車両事故のリスク軽減を目的とした自動運転技術の導入を目指していたりもします。
後、パーソナルモビリティと呼ばれる自動運転の車いすのようなものの実証実験も行っていますね。空港内の長距離の歩行が心配な年配の方などに少しでも移動が楽になるような形を提供したいと思っています。エレベータと連動できる仕組みがあって、目的地までの階層移動もハンズフリーで可能になるんです。

―色々新しいことに取り組んでいるんですね。

成田空港 肥田さん
そうですね、スタートアップ企業の方にも協力いただいて、一緒に新しい取り組みを進めています。空港がモデルケースになっていこうと思っています!

2.「Face Express」でのチェックイン手順

 

画像出典:顔認証技術による搭乗手続き“Face Express”が成田・羽田ではじまります

STEP1 Face Express対応カウンターへ向かう

このマークが目印です

STEP2 端末でチェックインと顔情報の登録

※マスク、サングラス、帽子等は外してください。
完了すると、搭乗券と手荷物タグが発券されます。

STEP3 手荷物タグを自身で装着

STEP4 自動手荷物預け機で、手荷物を預ける
指示通り荷物を置くと自動的に流れていきます。レシートを受け取って完了。

STEP5 保安検査場を通過
Face Express対応のゲートを通りましょう。

STEP6 搭乗ゲートを通過
パスポートと搭乗券の提示は不要です

詳しくはこちらの動画もチェック!

3.今後の新しい取り組みも目が離せない!

 

提供:成田国際空港株式会社

何気なく利用している空港のサービスの裏側には多くの人の熱い思いが込められています。空港と航空会社が協力しながら進化を続けている姿に、企業間を超えた強いチームワークを感じました。
空港のロビーには警備ロボットがいたり、空港内の自動化がどんどん進んでいて、コロナ禍でも前進し続けた様子が伝わってきました。今後、周辺サービスとの連携や他の空港との連携なども期待したいですね。

【肥田達矢さんプロフィール】
愛知県出身。2004年4月に成田国際空港株式会社に入社。
航空保安、ITシステム業務を経て、2016年から旅客ターミナル部にて、Face Expressなどのファストトラベルの導入など担当。
2022年7月より、NAAグループであるGPA(グリーンポート・エージェンシー)へ出向中。

【向山将成さんプロフィール】
旅客ターミナル部 第二ターミナル貸付営業グループ
Face Expressのほか、館内運用面における航空会社との調整などを担当。
愛知県出身。2007年4月に成田国際空港株式会社に入社。
運用管理部、航空会社出向、広報部などを経て、2021年7月から現業。

【高橋健人さんプロフィール】
成田事業所空港オペレーション業務部計画・運用グループ
千葉県出身。2008年4月にJALスカイサービス株式会社(現株式会社JALスカイ)に入社。
旅客業務、ステーションオペレーション業務、中国地区空港企画業務などを経て、現業に従事。

【鏑木七江さんプロフィール】
成田事業所空港オペレーション業務部計画・運用グループ
千葉県出身。2014年10月に株式会社JALスカイに入社。旅客業務を経て、現業に従事。

成田空港 HP:https://www.narita-airport.jp/jp/
Face Express:https://www.narita-airport.jp/jp/faceexpress/
JALスカイ HP:http://www.jalsky.co.jp/
JAL Face Express:https://www.jal.co.jp/jp/ja/inter/faceexpress/

【Face Express体験会イベント企画・運営】
株式会社アマデウス・ジャパン HP:www.amadeusjapan.co.jp
CheckMyTrip – 旅行日程管理はこのアプリひとつで。 https://img06.en25.com/Web/ONEAMADEUS/{92d6fd1b-55fd-4525-9d41-f4a15d1d31e2}_checkmytrip.pdf


提供:成田国際空港株式会社

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